Kopš tapa Kevina piedzīvojumi ir pagājuši 30 gadi, kuros pasaule ir mainījusies tiktāl, ka "Plaza" darbinieces darbības ar Kevina tēva "Visa" kredītkarti vairs pat nav saprotamas (ainā redzams, kā tolaik notika kartes validācija). Tomēr kaut kas ir palicis nemainīgs – cilvēki par laimi aizvien vēl ir ļoti dažādi, un viņiem ir nepieciešama individuāla pieeja.
Man ir bijusi izdevība piedalīties daudzos forumos un diskusijās, kurās tiek meklēta atbilde faktiski uz vienu jautājumu: kāds būs nākotnes klients, kādi būs šī cilvēka ieradumi un vēlmes? Jo viss pārējais – no sarežģītām tehnoloģijām līdz personāla politikai un mārketingam – ir jautājums par biznesa plānošanu un ieviešanu. Saziņa ar klientu nereti tiek uzskatīta par sekundāru jautājumu. Strādājot Latvijā nu jau sesto gadu, esmu pārliecinājies, ka bankas klients savos ieradumos un prasībās kļūst aizvien daudzveidīgāks. Cilvēki nebūt nepaliek "līdzīgāki" tikai tāpēc vien, ka, piemēram, izmanto līdzīgas tehnoloģijas. No bankas skatu punkta notiek tieši pretējais – viens lieto tikai internetbanku, cits gan to, gan mobilo aplikāciju, bet trešais grib tikties ar bankas konsultantu. Tas nozīmē, ka bankas lielākais izaicinājums ir kļūt daudzdimensionālai.
Mēdz teikt, ka rītdienas bankai biroju ēkas vairs nebūs vajadzīgas, visa banka taču ietilpst viedierīcē. Ir gana ar jaudīgu, bet vienkāršu aplikāciju. Taču, manuprāt, tā gluži nav. Kopš "PNB banka" pirms gada sāka īpašu uzmanību pievērst cilvēkiem, kuri līdz tam bija palikuši ārpus citu banku uzmanības, proti, senioriem, esam sapratuši, ka daudziem cilvēkiem ērtākā saziņa ar banku aizvien vēl ir tiešā komunikācijā ar mūsu darbinieku bankas filiālē. Un tas, ka norēķinoties internetā var ieekonomēt laiku, ka viss notiks daudz ātrāk, – tas šiem cilvēkiem nav arguments. Jo viņiem vienkārši nevajag ātrāk. Ir cilvēki, kuriem norēķins bankā ir zināms drošības garants, te veidojas uzticēšanās bankai, kura tiks galā ar šī norēķina tālāko ceļu. Starp aptuveni 100 tūkstošiem mūsu klientu ir cilvēki, kuri ik mēnesi zināmu daļu no saviem ienākumiem skaidrā naudā izņem bankas filiālē. Vai tad šie cilvēki nav pelnījuši savai izvēlei adekvātu pakalpojumu tikai tāpēc vien, ka tehnoloģijas, lūk, to pašu var paveikt ātrāk?
Tāpēc nākotnes banka būs vienlaikus liela un maza. Liela, precīzāk, plaša, jo tai būs jāņem vērā šīs ļoti atšķirīgās cilvēku izvēles un tās jārespektē. Ejot līdzi ātruma, vienkāršības un tehnoloģisko iespēju vilnim, kas atnesis bankām jauna veida konkurentus kreditēšanā, pārskaitījumos un citur. Taču, paturot prātā, ka ne visi piedalās šajā ātruma skrējienā. Banka būs maza jeb dziļa tādā izpratnē, ka tai nāksies specializēties kādā īpašā nišā, lai piedāvātu kompetenci, kuras tirgū nav citiem. Un specializācija šajā gadījumā var būt gan uz klientu vajadzībām orientēta, gan uz kādu īpašu ekonomikas nozari. Tā var mainīties laika gaitā, bet tieši šī specializācija būs galvenais bankas "peļņas centrs", kamēr pieminētais plašums veidos un uzturēs klientu bāzi. Īpaši tas attiecas uz salīdzinoši nelielu tirgu, kāds ir Baltijas valstis, – domāju, ka paralēli dažām lielām universālajām bankām pēc konsolidācijas procesiem paliks vairākas vidēja izmēra bankas ar konkrētu specializāciju kādā jomā. Turklāt, kā rāda pasaules vecāko banku pieredze, ilgtermiņā šāda "profilēšanās" ļauj izveidot tos bankas reputācijas vaibstus, kas padara to unikālu starp daudzām citām.
Mūsu gadījumā viens (taču, ne vienīgais) no šiem specializācijas virzieniem ir apkalpot cilvēkus, kuriem līdz šim neviena komercbanka īpašu uzmanību pievērsusi nebija. Tāds ir "PNB bankas" profils, kurā 2017. gadā kā pirmos uzrunājām seniorus. Tam, ka šie cilvēki līdz šim bijuši ārpus banku interešu lauka, ir racionāli iemesli. Filiāļu tīklu uzturēt ir dārgi, tie ir klienti, kas ne vienmēr operē ar tiem lielākajiem un ienesīgākajiem darījumiem, viņiem arī hipotēka parasti nav vajadzīga. Un tomēr. Šiem cilvēkiem aug bērni un mazbērni. Ja būsim bijis izcils finanšu partneris vieniem, saņemsim labāko, ko banka var vēlēties – ieteikumu izraudzīties mūs arī citiem.
Specializācijas ceļš nekad nav bijis vienkāršs. Tas prasa iedziļināšanos. Mūsu gadījumā tas ir prasījis lielas pūles, lai atrastu tādu efektivitātes formulu, kas ļauj bankai pelnīt un vienlaikus būt lielākajam, plašākajam cilvēku finanšu partnerim valstī. Taču šādi mērķi ir lielisks motivators, kam ir daudz pozitīvu blakus efektu, tostarp, mērķtiecīgāki darbinieki. Laikos, kad izdzīvot kļūst grūtāk, biznesa pasaulē top jaunas pieejas un risinājumi, kas kalpo kā dzinulis nākamajā attīstības ciklā. Tiesa, lai šādas pieejas iedzīvinātu, ir jābūt tikpat drosmīgam un atjautīgam kā milzīgajā Ņujorkā bez vecākiem palikušajam Kevinam.
