Pakalpojuma izstrādei jābalstās empātijā – domājot par lietotāja pieredzi, kad tas izmanto pakalpojumu. Mēs ļoti daudz domājam par mārketinga niekiem, taču realitātē lietotājam būs vienalga, kādā krāsā ir kafijas krūzīte, ja tās vāciņš ir par mazu un kafija līst laukā. Lietotāja pieredze būs briesmīga, un uzticība uzņēmumam zudīs.
Gan latviešu uzņēmumiem, gan valsts pārvaldes pārstāvjiem trūkst izpratnes par to, ka dizaina domāšana nav tikai metode, bet arī attieksme, ar kādu tiek radīti pakalpojumi.
Tā vietā, lai tiektos padarīt lietotāja mijiedarbību ar pakalpojumu vienkāršāku un organiskāku, mēs pārāk daudz fokusējamies uz peļņu un termiņiem. Bet, ja lietotājs būs apmierināts, peļņa sekos. Latvijā reti kurš uzņēmums vai organizācija uzrunā lietotāju, aicina radīt pakalpojumu kopā vai dod testēt prototipus. Un nereti uzlabojumi servisā tiek radīti vien formalitātes pēc vai tāpēc, ka tā šobrīd ir nozares jaunākā tendence.
Pakalpojuma dizains ir joma, kas pakāpeniski ir attīstījusies kopš deviņdesmitajiem gadiem un sevišķi plaši tiek pielietota Skandināvijā. Situācija Latvijā ir paradoksāla. Raugoties uz Latvijas Dizaina gada balvas rezultātiem, teju puse no konkursa pieteikumiem joprojām ir produktu dizains, lai arī vairāk nekā 70% Latvijas IKP veido dažāda veida pakalpojumi. Tātad jāsāk uzlabot tas, ko patiešām pārdodam, proti, pakalpojums!
Tā kā pakalpojuma dizains ir netaustāms un nereti pat neredzams, par tā esamību aizdomājamies reti, un visbiežāk tad, kad pakalpojums nedarbojas kā nākas. Taču, tāpat kā produkta izveidē, arī kvalitatīva pakalpojuma pamatā ir rūpīgs dizaina process, kas sastāv no konteksta izpētes, problēmas definēšanas, prototipēšanas un testēšanas. Tāpat arī pakalpojuma dizainu iespējams vērtēt, balstoties uz tiem pašiem kritērijiem, ko pielietojam, domājot par produktu, grafikas, interjera vai jebkura cita veida dizainu, proti, labs pakalpojums ir funkcionāls, pieejams, ilgtspējīgs un estētisks.
Neņemot vērā lietotāju vēlmes un vajadzības, pakalpojuma dizains neizbēgami būs neapmierinošs. Viens no zināmākajiem pašmāju neefektīva dizaina piemēriem, ko min dizaina teorētiķe, ir Valsts ieņēmuma dienesta Elektroniskās deklarēšanas sistēma (EDS).
Ar šo sistēmu ir saskāries ikkatrs Latvijas pilsonis un, domāju, tikai retais no mums, to lietojot, jūtas pietiekami komfortabli. EDS pakalpojuma dizains ir veidots kā neintuitīvs, lietotājam grūti uztverams un nedraudzīgs process. Ceru, ka jau pavisam tuvā nākotnē, aicinot līdzdarboties dizainerus un, protams, pakalpojuma lietotājus, šis serviss piedzīvos uzlabojumus.
Taču, viss nav tik drūmi un ir virkne veiksmīgu pakalpojumu dizaina piemēru Latvijas jaunuzņēmumu rindās.
*Uzzini, kā praktiski pielietot dizaina domāšanu sava uzņēmuma attīstībā Latvijas Investīciju un attīstības aģentūras rīkotajā Magnetic Latvia biznesa forumā "Uzņēmums 2.0 I Dizaina domāšana", kas 21.–22.novembrī notiks Ventspilī, teātra namā "Jūras vārti". Foruma ietvaros Jeļena Solovjova kopā ar citiem dizaina domāšanas ekspertiem, tostarp profesoru Pīteru Kelliju no Somijas un izaugsmes treneri Polu Hjūzu no Nīderlandes stāstīs par dizaina domāšanu uzņēmējdarbībā.